Live-Chat-Übergabe für KI-Chatbots
Live Chat Tool
Mit dem Live-Chat-Tool kann eine echte Person in eine Konversation eingreifen, die zuvor von der KI geführt wurde. Es wird auf zwei Arten aktiviert: Der Besucher bittet darum, mit einem Menschen zu sprechen, oder der Bot kommt nicht weiter und eskaliert das Gespräch. In beiden Fällen übernimmt ein Agent die Konversation über das Live-Chat-Dashboard und chattet direkt mit dem Besucher. Wenn der Agent fertig ist, übernimmt der Bot wieder.
Aktivieren Sie diese Funktion, wenn Sie Mitarbeiter haben, die während der Geschäftszeiten antworten können. Wenn niemand das Dashboard im Blick hat, übergibt das Timeout (unten) die Konversation wieder an den Bot, damit Besucher nicht wartend zurückbleiben.
Live-Chat erfordert mindestens einen Standard-Tarif.
Konfiguration
| Feld | Beschreibung | Standard |
|---|---|---|
| Live-Chat aktivieren | Aktiviert die Live-Chat-Funktion für diesen Chatbot. Wenn die Funktion aktiviert ist, können Besucher menschliche Unterstützung anfordern und Agenten können Konversationen übernehmen. | Aus |
| Timeout Minutes | Zeit in Minuten, die gewartet wird, bevor der Bot eine Konversation automatisch fortsetzt, falls kein Agent antwortet. Auf 0 setzen, um das Timeout zu deaktivieren (die Sitzung bleibt dauerhaft im menschlichen Modus). | 5 Minuten |
| Email Notifications | E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, wenn ein Besucher Live-Chat-Support anfordert. | Aus |
| Notification Recipients | Kommagetrennte E-Mail-Adressen für den Empfang von Live-Chat-Benachrichtigungen. Jede Adresse muss ein @ enthalten. | Leer (nur Eigentümer) |
Das Hinzufügen von Benachrichtigungsempfängern ist nur in kostenpflichtigen Tarifen verfügbar. Nutzer des Tarifs Kostenlos erhalten Benachrichtigungen nur an ihre Konto-E-Mail-Adresse.
So funktioniert's
- Besucher fordert Hilfe an: Der Besucher klickt auf die Schaltfläche "Mit einem Menschen sprechen" oder der Chatbot leitet basierend auf der Konversation eine Übergabe ein
- Agenten-Benachrichtigung: Alle Online-Agenten und konfigurierten E-Mail-Empfänger werden benachrichtigt
- Übernahme durch Agenten: Ein Agent übernimmt die Sitzung über das Live Chat Dashboard
- Konversation: Der Agent chattet in Echtzeit direkt mit dem Besucher
- Sitzungsende: Der Agent beendet die Sitzung und der Bot übernimmt wieder zukünftige Nachrichten
Timeout-Verhalten
- Wenn ein Agent nicht innerhalb des konfigurierten Timeouts antwortet, setzt der Bot die Konversation automatisch fort
- Setzen Sie das Timeout auf
0, wenn Sitzungen im menschlichen Modus bleiben sollen, bis ein Agent sie explizit beendet - Das Timeout wird ab dem Moment gemessen, in dem der Besucher den Live-Chat anfordert (nicht ab der letzten Nachricht)
Best Practices
- Passendes Timeout festlegen: 5 bis 10 Minuten sind üblich. Ein zu kurzer Zeitraum frustriert Besucher, ein zu langer lässt den Bot stumm bleiben
- Mehrere Empfänger hinzufügen: Stellen Sie sicher, dass immer jemand für eine Antwort verfügbar ist
- Live-Chat-Dashboard im Blick behalten: Während der Geschäftszeiten geöffnet lassen, um sofort reagieren zu können
- Textvorlagen verwenden: Vordefinierte Antworten beschleunigen die Rückmeldungen der Agenten (im Live-Chat-Dashboard konfigurierbar)