Gesprächsregeln, Weiterleitungen & Sicherheit

Gesprächsregeln

Die Karte Gesprächsregeln steuert Anruflimits, Unterbrechungen, die Übergabe an Mitarbeiter und Benachrichtigungen.

Eine schreibgeschützte Zeile zeigt, welche Tools bei Anrufen aktiv sind: Wissensdatenbank, Rückrufe (Leads), Termine, API-Connectors, MCP und Mitarbeiter-Weiterleitung. Sie aktivieren diese in der Tool-Konfiguration des Chatbots. Der Telefon-Kanal nutzt dieselben Einstellungen.

Einstellungen

Einstellung	Funktion	Standard
Max. Gesprächsdauer	Beendet das Gespräch höflich, sobald das Limit erreicht ist.	600 s (Bereich 60 bis 1800)
Anrufe pro Anrufer pro Tag	Spamschutz, gezählt pro Telefonnummer.	5 (Bereich 1 bis 100)
Unterbrechungs-Empfindlichkeit	Wie leicht ein Anrufer den Assistenten unterbrechen kann: Konservativ, Ausgewogen oder Reaktionsschnell.	Ausgewogen
Begrüßung unterbrechbar	Legt fest, ob Anrufer während der Begrüßung sprechen können.	Ein
An Mitarbeiter weiterleiten	Ermöglicht dem Assistenten die Übergabe an eine Person.	Aus
Fallback-Nummer	Ziel für die Weiterleitung, wenn kein Ansprechpartner passt (optional, E.164-Format).	Keine Angabe
E-Mail-Benachrichtigung nach relevanten Anrufen	Sendet nach wichtigen Gesprächen eine Zusammenfassung per E-Mail.	Ein
Benachrichtigungsempfänger	Kommagetrennte Adressen, bis zu 10.	Kontoinhaber

Ansprechpartner

Der Assistent leitet an Personen aus Ihrem Kontaktverzeichnis weiter (kontoübergreifend geteilt). Jeder Kontakt umfasst:

Name und Telefonnummer (E.164), Pflichtfeld.
Abteilung, optional.
Zuständigkeiten, ein Freitext, der der KI mitteilt, wann sie an diese Person weiterleiten soll (bis zu 500 Zeichen).

Sie können bis zu 20 Kontakte speichern. Pro Bot wählen Sie aus, welche Kontakte er anbieten darf (leer lassen, um alle zu erlauben). Der Assistent sieht Name, Abteilung und Zuständigkeiten jedes Kontakts, um über die Weiterleitung zu entscheiden, liest die Telefonnummer aber niemals laut vor.

Wenn An Mitarbeiter weiterleiten aktiviert ist, aber keine Fallback-Nummer hinterlegt wurde, leitet der Assistent nur weiter, wenn das Anliegen des Anrufers zu den Zuständigkeiten eines Kontakts passt. Andernfalls bietet er einen Rückruf an, statt eine Weiterleitung ohne Ziel zu versuchen.

System-Ansagen

Neben der Begrüßung spielt der Assistent in bestimmten Situationen kurze Systemnachrichten ab. Jede Ansage hat einen lokalisierten Standardwert, den Sie unter System-Ansagen anpassen überschreiben können: unavailable, busy, goodbye, still there, transfer announcement, max duration reached und daily limit reached.

Sicherheit & Compliance (Immer aktiv)

Zwei Schutzfunktionen können nicht deaktiviert werden:

KI-Hinweis, der Assistent weist direkt nach der Begrüßung darauf hin, dass er eine KI ist (EU AI Act, Artikel 50).
Zustimmung zum Transkript, ein Transkript wird nur gespeichert, wenn der Anrufer zustimmt. Der Anruf selbst funktioniert in beiden Fällen (DSGVO).

Vor dem Live schalten testen

Der Reiter Telefon enthält einen Bereich Testen:

Browser-Sprachanruf, eine echte Sprach-Session mit Ihrer tatsächlichen Stimme, Begrüßung und Tools. Verbraucht Anrufminuten.
Text-Simulator, simuliert den Chat per Texteingabe, um Wissen und Persona zu prüfen. Verbraucht Ihr Nachrichtenkontingent statt Anrufminuten.

Beide Optionen erfordern einen aktiven Voice-Tarif.

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