Live-Chat: Bot-Konversationen übernehmen

Live-Chat Dashboard

Mit dem Live-Chat-Dashboard sprechen Sie in Echtzeit mit Website-Besuchern. Agenten können jede Bot-Konversation übernehmen, Fragen beantworten, die ein Mensch besser löst, und Dateien teilen, während der Bot alles andere weiter abwickelt.

Das Live-Chat-Dashboard erfordert einen Premium-Tarif oder höher (oder eine aktive Testphase). Im Standard-Tarif kann der Bot dennoch über Übernahme-Anfragen an einen Menschen eskalieren, das vollständige Agenten-Dashboard steht jedoch ab Premium zur Verfügung. Aktivieren und konfigurieren Sie die Funktion unter Ihr Assistent → Funktionen → Live-Chat.

Layout

Die Benutzeroberfläche nutzt ein responsives 3-Spalten-Layout:

Spalte	Inhalt	Beschreibung
Links	Chat-Liste	Alle aktiven Konversationen, gruppiert nach Chatbot. Zeigt die Bereiche "Aktive Bot-Konversationen" und "Übernahme-Anfragen".
Mitte	Chat-Details	Vollständiger Konversationsverlauf mit dem Nachrichteneingabefeld am unteren Rand. Zeigt alle Nachrichten einschließlich Bot-Antworten, Besuchernachrichten und Agentennachrichten an.
Rechts	Infobereich	Besucherdetails, Sitzungsinformationen, Übersetzungseinstellungen und Textvorlagen.

Auf mobilen Geräten passt sich das Layout an eine Einzelspaltenansicht mit Navigation zwischen den Bereichen an.

Chat-Liste (linke Spalte)

Die Chat-Liste zeigt alle aktiven und wartenden Sitzungen:

Aktive Bot-Konversationen — Sitzungen, die aktuell von der KI bearbeitet werden. Sie können jede dieser Sitzungen übernehmen.
Übernahme-Anfragen — Sitzungen, in denen Besucher ausdrücklich darum gebeten haben, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Diese werden für eine priorisierte Bearbeitung hervorgehoben.

Jeder Sitzungseintrag zeigt:

Name oder Kennung des Besuchers
Vorschau der letzten Nachricht
Sitzungsstatus und Dauer
Chatbot-Name

Chat-Details (mittlere Spalte)

Der Hauptbereich der Konversation zeigt den vollständigen Nachrichtenverlauf:

Bot-Nachrichten — KI-generierte Antworten (gekennzeichnet mit einem Bot-Symbol)
Besuchernachrichten — Nachrichten des Website-Besuchers
Agentennachrichten — Ihre Antworten als menschlicher Agent
Systemnachrichten — Statusänderungen (z. B. "Agent beigetreten", "Sitzung beendet")

Nachrichteneingabefeld

Das Eingabefeld am unteren Rand unterstützt:

Textnachrichten mit Formatierung
Dateianhänge (Drag & Drop oder Klick zum Hochladen)
Tastatur-Kurzbefehl: Enter zum Senden, Shift+Enter für einen Zeilenumbruch

Eine Konversation übernehmen

Wählen Sie eine Sitzung aus der Chat-Liste aus
Klicken Sie auf die Schaltfläche Übernehmen
Der Bot pausiert und Sie antworten direkt
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Chat beenden, um die Sitzung zu schließen (der Bot übernimmt wieder für zukünftige Konversationen)

Infobereich (rechte Spalte)

Der Infobereich zeigt Details zur aktuellen Sitzung:

Information	Beschreibung
Standort des Besuchers	Aus der IP-Adresse ermitteltes Land
Aktuelle Seite	Die Seite, die der Besucher gerade ansieht
Browsersprache	Die Spracheinstellung des Browsers des Besuchers
Referrer	Woher der Besucher kam
Sitzungsdauer	Wie lange die Sitzung bereits aktiv ist

Automatische Übersetzung

Aktivieren Sie die automatische Übersetzung, um mit Besuchern in jeder Sprache zu kommunizieren:

Aktivieren Sie Automatische Übersetzung im Infobereich
Wählen Sie Ihre Zielsprache aus dem Dropdown-Menü
Eingehende Besuchernachrichten werden automatisch in Deine Sprache übersetzt
Ihre ausgehenden Nachrichten werden in die Sprache des Besuchers übersetzt

Die Übersetzung basiert auf Gemini AI und unterstützt alle gängigen Sprachen. Die Übersetzungseinstellungen werden lokal pro Sitzung gespeichert.

Textvorlagen

Erstellen Sie wiederverwendbare Textvorlagen für schnellere Antworten auf häufige Fragen:

Vorlagen erstellen — Verfassen Sie häufig genutzte Antworten und speichern Sie diese mit einem aussagekräftigen Titel
Vorlagen einfügen — Klicken Sie auf eine Vorlage, um sie sofort in das Nachrichteneingabefeld einzufügen
Vorlagen verwalten — Vorhandene Vorlagen bearbeiten oder löschen

Vorlagen werden pro Chatbot gespeichert, sodass verschiedene Chatbots unterschiedliche Vorlagensets haben können.

Beispielvorlagen:

"Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme! Ich sehe mir das gerne für Sie an."
"Ich benötige Ihre Bestellnummer, um den Status zu prüfen. Könnten Sie mir diese bitte mitteilen?"
"Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann?"

Dateifreigabe

Sowohl Agenten als auch Besucher können während des Live-Chats Dateien teilen:

Ziehen Sie Dateien per Drag & Drop in den Chatbereich
Klicken Sie auf die Anhang-Schaltfläche im Nachrichteneingabefeld
Zu den unterstützten Dateitypen gehören Bilder, Dokumente und PDFs
Bilder werden direkt im Chat angezeigt; andere Dateien erscheinen als Links zum Herunterladen

Best Practices

Schnell antworten — Besucher erwarten im Live-Chat schnelle Antworten, streben Sie weniger als 2 Minuten an
Textvorlagen nutzen — Vorformulierte Antworten sparen Zeit bei häufigen Fragen
Automatische Übersetzung aktivieren — Internationale Besucher ohne Sprachbarrieren betreuen
Chat-Liste im Blick behalten — Lassen Sie das Live-Chat-Dashboard während der Geschäftszeiten geöffnet
Passende Timeouts festlegen — Konfigurieren Sie das Timeout des Live-Chat-Tools entsprechend der Verfügbarkeit Ihres Teams
Sitzungen sauber beenden — Nutzen Sie stets die Schaltfläche Chat beenden, damit der Bot für den nächsten Besucher wieder übernehmen kann