Transferencia a Chat en vivo para AI Chatbots
Herramienta de Chat en vivo
La herramienta de Chat en vivo permite que una persona real intervenga en una conversación que la IA estaba gestionando. Se activa de dos formas: el visitante solicita hablar con un humano, o el bot decide que no puede continuar y escala la conversación. En cualquiera de los casos, un agente retoma la conversación desde el Panel de Chat en vivo y chatea directamente con el visitante. Cuando el agente termina, el bot vuelve a tomar el control.
Activa esta opción si dispones de personal disponible para responder durante el horario comercial. Si nadie está atento al panel, el tiempo de espera (a continuación) devuelve la conversación al bot para que los visitantes no se queden en espera.
Chat en vivo requiere un plan Estándar o superior.
Configuración
| Field | Descripción | Predeterminado |
|---|---|---|
| Habilitar chat en vivo | Activa la función de chat en vivo para este chatbot. Al estar habilitada, los visitantes pueden solicitar asistencia humana y los agentes pueden asumir el control de las conversaciones. | Desactivado |
| Timeout Minutes | Tiempo en minutos de espera antes de que el bot reanude automáticamente una conversación si ningún agente responde. Configúralo en 0 para desactivar el tiempo de espera (la sesión permanece en modo humano indefinidamente). | 5 minutos |
| Email Notifications | Recibe alertas por correo cuando un visitante solicite asistencia por chat en vivo. | Desactivado |
| Notification Recipients | Direcciones de correo electrónico separadas por comas para recibir notificaciones de chat en vivo. Cada dirección debe contener @. | Vacío (solo el propietario) |
Añadir destinatarios de notificaciones está disponible solo en planes de pago. Los usuarios del plan Gratis reciben notificaciones únicamente en el correo de su cuenta.
Cómo funciona
- El visitante solicita ayuda: el visitante hace clic en el botón "Hablar con un humano" o el chatbot activa la transferencia según la conversación.
- Notificación al agente: se notifica a todos los agentes en línea y a los destinatarios de correo configurados.
- Toma de control del agente: un agente reclama la sesión desde el Panel de Chat en vivo.
- Conversación: el agente chatea directamente con el visitante en tiempo real.
- Fin de la sesión: el agente finaliza la sesión y el bot vuelve a gestionar los mensajes futuros.
Comportamiento del tiempo de espera
- Si un agente no responde dentro del tiempo de espera configurado, el bot se reanuda automáticamente.
- Configura el tiempo de espera en
0si deseas que las sesiones permanezcan en modo humano hasta que un agente las finalice explícitamente. - El tiempo de espera se mide desde el momento en que el visitante solicita el chat en vivo (no desde el último mensaje).
Prácticas recomendadas
- Configura un tiempo de espera adecuado, entre 5 y 10 minutos es lo habitual; un tiempo demasiado corto frustra a los visitantes, uno demasiado largo mantiene al bot en silencio.
- Añade varios destinatarios, asegúrate de que siempre haya alguien disponible para responder.
- Supervisa el Panel de Chat en vivo, mantenlo abierto durante el horario comercial para responder de inmediato.
- Utiliza plantillas de mensaje, las respuestas preescritas aceleran las contestaciones de los agentes (configúralas en el Panel de Chat en vivo).