Chat en vivo: asume el control de las conversaciones del bot

Panel de Chat en vivo

El panel de Chat en vivo te permite hablar con los visitantes del sitio web en tiempo real. Los agentes pueden tomar el control de cualquier conversación del bot, responder preguntas que un humano gestiona mejor y compartir archivos, mientras el bot sigue encargándose de todo lo demás.

El panel de Chat en vivo requiere un plan Premium o superior (o una prueba activa). En el plan Estándar, el bot aún puede derivar a un humano mediante solicitudes de toma de control, pero el panel completo para agentes está disponible a partir de Premium. Activa y configura la función en tu asistente → Funciones → Chat en vivo.

Diseño

La interfaz utiliza un diseño responsivo de 3 columnas:

Columna	Contenido	Descripción
Izquierda	Lista de chats	Todas las conversaciones activas agrupadas por chatbot. Muestra las secciones "Conversaciones activas del bot" y "Solicitudes de toma de control".
Centro	Detalle del chat	Hilo de conversación completo con el editor de mensajes en la parte inferior. Muestra todos los mensajes, incluidas las respuestas del bot, los mensajes del visitante y los mensajes del agente.
Derecha	Panel de información	Datos del visitante, información de la sesión, ajustes de traducción y plantillas de mensaje.

En dispositivos móviles, el diseño se adapta a una vista de una sola columna con navegación entre paneles.

Lista de chats (Columna izquierda)

La lista de chats muestra todas las sesiones activas y en espera:

Conversaciones activas del bot: sesiones gestionadas actualmente por el bot de IA. Puedes tomar el control de cualquiera de ellas.
Solicitudes de toma de control: sesiones en las que los visitantes han solicitado explícitamente hablar con un agente humano. Se destacan para darles atención prioritaria.

Cada entrada de sesión muestra:

Nombre o identificador del visitante
Vista previa del último mensaje
Estado y duración de la sesión
Nombre del chatbot

Detalle del chat (Columna central)

El área principal de conversación muestra el hilo completo de mensajes:

Mensajes del bot: respuestas generadas por IA (se muestran con un indicador de bot)
Mensajes del visitante: mensajes enviados por el visitante del sitio web
Mensajes del agente: tus respuestas como agente humano
Mensajes del sistema: cambios de estado (por ejemplo, "Agente unido", "Sesión finalizada")

Editor de mensajes

El campo de entrada de mensajes en la parte inferior admite:

Mensajes de texto con formato enriquecido
Archivos adjuntos (arrastrar y soltar o hacer clic para subir)
Atajo de teclado: pulsa Enter para enviar, Shift+Enter para un salto de línea

Tomar el control de una conversación

Selecciona una sesión de la lista de chats
Haz clic en el botón Tomar el control
El bot se pausa y comienzas a responder directamente
Al terminar, haz clic en Finalizar chat para cerrar la sesión (el bot se reanuda para futuras conversaciones)

Panel de información (Columna derecha)

El panel de información muestra detalles sobre la sesión actual:

Información	Descripción
Ubicación del visitante	País detectado a partir de la dirección IP
Página actual	La página que el visitante está viendo en este momento
Idioma del navegador	El ajuste de idioma del navegador del visitante
Referente	De dónde proviene el visitante
Duración de la sesión	Cuánto tiempo ha estado activa la sesión

Traducción automática

Activa la traducción automática para comunicarte con los visitantes en cualquier idioma:

Activa la opción Traducción automática en el panel de información
Selecciona tu idioma de destino en el menú desplegable
Los mensajes entrantes del visitante se traducen automáticamente a tu idioma
Tus mensajes salientes se traducen al idioma del visitante

La traducción funciona con tecnología Gemini AI y es compatible con los principales idiomas. La configuración de traducción se guarda de forma local por sesión.

Plantillas de mensaje

Crea plantillas de mensaje reutilizables para responder más rápido a preguntas frecuentes:

Crear plantillas: escribe respuestas de uso frecuente y guárdalas con un título descriptivo
Insertar plantillas: haz clic en una plantilla para insertarla al instante en el editor de mensajes
Gestionar plantillas: edita o elimina las plantillas existentes

Las plantillas se almacenan por chatbot, por lo que diferentes chatbots pueden tener distintos conjuntos de plantillas.

Ejemplos de plantillas:

"¡Gracias por contactarnos! Permíteme revisar eso por ti."
"Necesitaré tu número de pedido para comprobar el estado. ¿Podrías facilitármelo?"
"¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?"

Compartir archivos

Tanto los agentes como los visitantes pueden compartir archivos durante el chat en vivo:

Arrastra y suelta archivos en el área de chat
Haz clic en el botón de adjuntos en el editor de mensajes
Los tipos de archivo admitidos incluyen imágenes, documentos y archivos PDF
Las imágenes se muestran integradas en el chat; otros archivos aparecen como enlaces de descarga

Prácticas recomendadas

Responde con rapidez: los visitantes esperan respuestas rápidas en el chat en vivo; procura responder en menos de 2 minutos
Usa plantillas de mensaje: las respuestas predefinidas ahorran tiempo en preguntas comunes
Activa la traducción automática: atiende a visitantes internacionales sin barreras de idioma
Supervisa la lista de chats: mantén abierto el panel de Chat en vivo durante el horario laboral
Configura tiempos de espera adecuados: ajusta el tiempo de espera de la herramienta de Chat en vivo según la disponibilidad de tu equipo
Cierra las sesiones correctamente: utiliza siempre el botón Finalizar chat para que el bot pueda reanudarse con el siguiente visitante