Transfert vers le Chat en direct pour les Chatbots IA
Outil Chat en direct
L'outil Chat en direct permet à une personne réelle d'intervenir dans une conversation gérée par l'IA. Il se déclenche de deux manières : le visiteur demande à parler à un humain, ou le bot constate qu'il est bloqué et transmet la main. Dans les deux cas, un agent reprend la conversation depuis le Tableau de bord Chat en direct et discute directement avec le visiteur. Lorsque l'agent a terminé, le bot reprend le relais.
Activez cette option si vous avez du personnel disponible pour répondre pendant les heures d'ouverture. Si personne ne surveille le tableau de bord, le délai d'expiration (ci-dessous) rend la main au bot pour que les visiteurs ne restent pas en attente.
Le Chat en direct nécessite un forfait Standard ou supérieur.
Configuration
| Field | Description | Default |
|---|---|---|
| Activer le chat en direct | Active la fonctionnalité de chat en direct pour ce chatbot. Lorsqu'elle est activée, les visiteurs peuvent demander l'aide d'un humain et les agents peuvent reprendre les conversations. | Désactivé |
| Timeout Minutes | Temps d'attente en minutes avant que le bot ne reprenne automatiquement la conversation si aucun agent ne répond. Définissez sur 0 pour désactiver le délai d'expiration (la session reste indéfiniment en mode humain). | 5 minutes |
| Email Notifications | Recevez des alertes par e-mail lorsqu'un visiteur demande l'aide du chat en direct. | Désactivé |
| Notification Recipients | Adresses e-mail séparées par des virgules pour recevoir les notifications de chat en direct. Chaque adresse doit contenir @. | Vide (propriétaire uniquement) |
L'ajout de destinataires de notification est disponible sur les forfaits payants uniquement. Les utilisateurs du forfait Gratuit reçoivent uniquement les notifications sur l'e-mail de leur compte.
Comment ça marche
- Le visiteur demande de l'aide : Le visiteur clique sur le bouton "Parler à un humain" ou le chatbot déclenche un transfert selon la conversation
- Notification de l'agent : Tous les agents en ligne et les destinataires configurés par e-mail sont avertis
- Prise en main par l'agent : Un agent prend en charge la session depuis le Tableau de bord Chat en direct
- Conversation : L'agent discute directement avec le visiteur en temps réel
- Fin de la session : L'agent met fin à la session, et le bot reprend la gestion des futurs messages
Comportement du délai d'expiration
- Si un agent ne répond pas dans le délai configuré, le bot reprend automatiquement la main
- Définissez le délai d'expiration sur
0si vous souhaitez que les sessions restent en mode humain jusqu'à ce qu'un agent y mette explicitement fin - Le délai d'expiration est calculé à partir du moment où le visiteur demande le chat en direct (et non à partir du dernier message)
Bonnes pratiques
- Définir un délai d'expiration approprié : 5 à 10 minutes est une durée classique, un délai trop court frustre les visiteurs et un délai trop long maintient le bot silencieux
- Ajouter plusieurs destinataires : Assurez-vous que quelqu'un soit toujours disponible pour répondre
- Surveiller le Tableau de bord Chat en direct : Gardez-le ouvert pendant les heures d'ouverture pour une réponse immédiate
- Utiliser les Modèles de message : Des réponses pré-rédigées accélèrent les réponses des agents (à configurer dans le Tableau de bord Chat en direct)