Chat en direct : prenez le contrôle des conversations du bot

Tableau de bord du Chat en direct

Le tableau de bord du Chat en direct vous permet d'échanger avec les visiteurs du site web en temps réel. Les agents peuvent prendre le relais sur n'importe quelle conversation du bot, répondre aux questions nécessitant une intervention humaine et partager des fichiers, pendant que le bot continue de gérer le reste.

Le tableau de bord du Chat en direct nécessite un forfait Premium ou supérieur (ou un essai actif). Avec le forfait Standard, le bot peut toujours transmettre la main à un humain via les demandes de prise en charge, mais le tableau de bord complet des agents est réservé aux forfaits Premium et supérieurs. Activez et configurez la fonctionnalité sous votre assistant → Fonctionnalités → Chat en direct.

Disposition

L'interface utilise une disposition responsive à 3 colonnes :

Colonne	Contenu	Description
Gauche	Liste de chats	Toutes les conversations actives regroupées par chatbot. Affiche les sections "Conversations actives du bot" et "Demandes de prise en charge".
Centre	Détail du chat	Fil de conversation complet avec la zone de saisie du message en bas. Affiche tous les messages, y compris les réponses du bot, les messages du visiteur et les messages de l'agent.
Droite	Panneau d'informations	Informations sur le visiteur, détails de la session, paramètres de traduction et modèles de message.

Sur les appareils mobiles, la disposition s'adapte en une vue sur une seule colonne avec navigation entre les panneaux.

Liste de chats (colonne de gauche)

La liste de chats affiche toutes les sessions actives et en attente :

Conversations actives du bot : sessions actuellement prises en charge par le bot IA. Vous pouvez reprendre la main sur n'importe laquelle d'entre elles.
Demandes de prise en charge : sessions dans lesquelles les visiteurs ont explicitement demandé à parler à un agent humain. Elles sont mises en évidence pour un traitement prioritaire.

Chaque entrée de session affiche :

Le nom ou l'identifiant du visiteur
L'aperçu du dernier message
Le statut et la durée de la session
Le nom du chatbot

Détail du chat (colonne centrale)

La zone de conversation principale affiche le fil de discussion complet :

Messages du bot : réponses générées par l'IA (signalées par un indicateur de bot)
Messages du visiteur : messages envoyés par le visiteur du site web
Messages de l'agent : vos réponses en tant qu'agent humain
Messages système : changements de statut (par exemple, "Agent rejoint", "Session terminée")

Zone de saisie du message

La zone de saisie en bas prend en charge :

Les messages texte avec mise en forme enrichie
Les pièces jointes (glisser-déposer ou cliquer pour importer)
Raccourci clavier : appuyez sur Entrée pour envoyer, Maj+Entrée pour aller à la ligne

Prendre le relais sur une conversation

Sélectionnez une session dans la liste de chats
Cliquez sur le bouton de prise en charge
Le bot se met en pause et vous commencez à répondre directement
Une fois l'échange terminé, cliquez sur Terminer le chat pour fermer la session (le bot reprendra pour les prochaines conversations)

Panneau d'informations (colonne de droite)

Le panneau d'informations affiche les détails relatifs à la session en cours :

Information	Description
Localisation du visiteur	Pays détecté à partir de l'adresse IP
Page actuelle	Page que le visiteur consulte actuellement
Langue du navigateur	Paramètre de langue du navigateur du visiteur
Source de référence	Provenance du visiteur
Durée de la session	Durée d'activité de la session

Traduction automatique

Activez la traduction automatique pour échanger avec les visiteurs dans n'importe quelle langue :

Activez l'option Traduction automatique dans le panneau d'informations
Sélectionnez votre langue cible dans le menu déroulant
Les messages entrants du visiteur sont automatiquement traduits dans votre langue
Vos messages sortants sont traduits dans la langue du visiteur

La traduction s'appuie sur l'IA Gemini et prend en charge toutes les langues principales. Les paramètres de traduction sont stockés localement par session.

Modèles de message

Créez des modèles de message réutilisables pour répondre plus vite aux questions fréquentes :

Créer des modèles : rédigez des réponses fréquentes et enregistrez-les avec un titre clair
Insérer des modèles : cliquez sur un modèle pour l'insérer instantanément dans la zone de saisie
Gérer les modèles : modifiez ou supprimez les modèles existants

Les modèles sont enregistrés par chatbot, ce qui permet à chaque chatbot de disposer de son propre ensemble de modèles.

Exemples de modèles :

"Merci de nous avoir contactés ! Je regarde cela pour vous dès maintenant."
"J'aurai besoin de votre numéro de commande pour vérifier le statut. Pourriez-vous me le fournir ?"
"Puis-je vous aider pour autre chose aujourd'hui ?"

Partage de fichiers

Les agents et les visiteurs peuvent partager des fichiers pendant le chat en direct :

Glissez-déposez des fichiers dans la zone de chat
Cliquez sur le bouton de pièce jointe dans la zone de saisie
Les types de fichiers acceptés incluent les images, les documents et les PDF
Les images s'affichent directement dans le chat, les autres fichiers apparaissent sous forme de liens à télécharger

Bonnes pratiques

Répondez rapidement : les visiteurs s'attendent à des réponses rapides sur le chat en direct, visez moins de 2 minutes
Utilisez des modèles de message : les réponses préenregistrées font gagner du temps sur les questions fréquentes
Activez la traduction automatique : échangez avec les visiteurs internationaux sans barrière de langue
Surveillez la liste de chats : laissez le tableau de bord du Chat en direct ouvert pendant les heures d'ouverture
Configurez des délais d'expiration adaptés : définissez le délai d'inactivité de l'outil Chat en direct selon les disponibilités de votre équipe
Fermez les sessions proprement : utilisez toujours le bouton Terminer le chat pour que le bot reprenne la main pour le visiteur suivant