Règles d’appel, transferts et sécurité
Règles d’appel
La carte Règles d’appel contrôle les limites d'appel, les interruptions, le transfert vers un humain et les notifications.
Outils en appel
Une ligne en lecture seule indique les outils actifs pendant les appels : base de connaissances, rappels (leads), rendez-vous, connecteurs API, MCP et transfert vers un employé. Vous les activez dans la configuration des outils du chatbot ; le canal téléphonique utilise le même ensemble.
Paramètres
| Paramètre | Rôle | Par défaut |
|---|---|---|
| Durée maximale d'appel | Met poliment fin à l'appel une fois atteinte. | 600 s (plage de 60 à 1800) |
| Appels par appelant et par jour | Protection anti-spam, calculée par numéro de téléphone. | 5 (plage de 1 à 100) |
| Sensibilité aux interruptions | Facilité avec laquelle un appelant peut interrompre l'assistant : Modérée, Équilibré ou Réactive. | Équilibré |
| Message d'accueil interruptible | Détermine si les appelants peuvent couper le message d'accueil en parlant. | Activé |
| Transférer à un collaborateur | Permet à l'assistant de passer le relais à une personne. | Désactivé |
| Numéro de secours | Numéro vers lequel transférer si aucun contact ne correspond (facultatif, format E.164). | — |
| Notification par e-mail après les appels pertinents | Envoie un e-mail récapitulatif après les appels importants. | Activé |
| Destinataires des notifications | Adresses séparées par des virgules, jusqu'à 10. | Propriétaire du compte |
Interlocuteurs
L'assistant transfère les appels aux personnes de votre répertoire de contacts (partagé sur l'ensemble de votre compte). Chaque contact comprend :
- Nom et Numéro de téléphone (E.164), obligatoires.
- Département, facultatif.
- Responsabilités, une consigne en texte libre indiquant à l'IA quand rediriger vers cette personne (jusqu'à 500 caractères).
Vous pouvez enregistrer jusqu'à 20 contacts. Pour chaque bot, vous choisissez les contacts qu'il peut proposer (laissez vide pour tout autoriser). L'assistant s'appuie sur le nom, le département et les responsabilités de chaque contact pour décider de la redirection, mais ne lit jamais le numéro de téléphone à voix haute.
Annonces système
En plus du message d'accueil, l'assistant diffuse de courts messages système dans des situations précises. Chacun dispose d'un texte par défaut traduit que vous pouvez remplacer sous Personnaliser les annonces système : indisponible, occupé, au revoir, toujours là, annonce de transfert, durée maximale atteinte et limite journalière atteinte.
Sécurité et conformité (toujours actives)
Deux protections ne peuvent pas être désactivées :
- Mention IA, l'assistant précise qu'il s'agit d'une IA, juste après le message d'accueil (AI Act de l'UE, Article 50).
- Consentement à la transcription, une transcription n'est enregistrée que si l'appelant y consent. L'appel fonctionne normalement dans les deux cas (RGPD).
Tester avant la mise en ligne
L'onglet Téléphone propose une section Test :
- Appel vocal dans le navigateur, une vraie session vocale utilisant votre voix, votre message d'accueil et vos outils configurés. Consomme des minutes d'appel.
- Simulateur de texte, échange par écrit pour vérifier les connaissances et la personnalité. Consomme votre quota de messages au lieu des minutes d'appel.
Les deux options nécessitent un forfait voix actif.