Live chat-overdracht voor AI Chatbots
Live Chat-tool
Met de Live chat-tool kan een echt persoon een gesprek overnemen dat door de AI werd afgehandeld. Dit gebeurt op twee manieren: de bezoeker vraagt om met een medewerker te praten, of de bot merkt dat hij vastloopt en escaleert. In beide gevallen pakt een medewerker het gesprek op vanuit het Live chat-dashboard en chat direct met de bezoeker. Zodra de medewerker klaar is, neemt de bot het weer over.
Schakel dit in als er tijdens kantooruren personeel beschikbaar is om te antwoorden. Als niemand het dashboard in de gaten houdt, draagt de time-out (hieronder) het gesprek weer over aan de bot zodat bezoekers niet blijven wachten.
Voor Live chat is een Standaard-pakket of hoger vereist.
Configuratie
| Veld | Beschrijving | Standaard |
|---|---|---|
| Live chat inschakelen | Activeert de live chat-functionaliteit voor deze chatbot. Wanneer ingeschakeld, kunnen bezoekers om menselijke ondersteuning vragen en kunnen medewerkers gesprekken overnemen. | Uit |
| Time-out in minuten | Tijd in minuten om te wachten voordat de bot een gesprek automatisch hervat als er geen medewerker reageert. Stel in op 0 om de time-out uit te schakelen (de sessie blijft voor onbepaalde tijd in de menselijke modus). | 5 minuten |
| E-mailmeldingen | Ontvang e-mailmeldingen wanneer een bezoeker om live chat-ondersteuning vraagt. | Uit |
| Ontvangers van meldingen | Door komma's gescheiden e-mailadressen die live chat-meldingen ontvangen. Elk adres moet een @ bevatten. | Leeg (alleen eigenaar) |
Het toevoegen van ontvangers van meldingen is alleen beschikbaar bij betaalde pakketten. Gebruikers met een Gratis pakket ontvangen alleen meldingen op het e-mailadres van hun account.
Hoe het werkt
- Bezoeker vraagt om hulp: De bezoeker klikt op de knop "Met een medewerker praten" of de chatbot initieert een overdracht op basis van het gesprek
- Melding voor medewerkers: Alle online medewerkers en geconfigureerde e-mailontvangers ontvangen een melding
- Overname door medewerker: Een medewerker claimt de sessie via het Live Chat Dashboard
- Gesprek: De medewerker chat direct en in realtime met de bezoeker
- Einde van de sessie: De medewerker beëindigt de sessie en de bot hervat de afhandeling van toekomstige berichten
Gedrag bij time-out
- Als een medewerker niet binnen de ingestelde time-out reageert, hervat de bot het gesprek automatisch
- Stel de time-out in op
0als u wilt dat sessies in de menselijke modus blijven totdat een medewerker ze expliciet beëindigt - De time-out wordt gemeten vanaf het moment dat de bezoeker om live chat vraagt (niet vanaf het laatste bericht)
Best practices
- Stel een passende time-out in, 5 tot 10 minuten is gebruikelijk; te kort leidt tot frustratie bij bezoekers, te lang houdt de bot stil
- Voeg meerdere ontvangers toe, zorg dat er altijd iemand beschikbaar is om te reageren
- Houd het Live chat-dashboard in de gaten, laat dit openstaan tijdens kantooruren voor directe reacties
- Gebruik Berichtsjablonen, vooraf geschreven antwoorden versnellen de reactietijd van medewerkers (te configureren in het Live chat-dashboard)