Live chat: neem botgesprekken over

Live chat-dashboard

Met het Live chat-dashboard kun je in realtime met websitebezoekers praten. Medewerkers kunnen elk botgesprek overnemen, vragen beantwoorden waar een mens beter in is en bestanden delen, terwijl de bot de rest blijft afhandelen.

Het Live chat-dashboard vereist een Premium-pakket of hoger (of een actieve proefperiode). Op het Standaard-pakket kan de bot nog steeds escaleren naar een mens via overnameverzoeken, maar het volledige medewerkersdashboard is beschikbaar vanaf Premium. Activeer en configureer de functie onder jouw assistent → Functies → Live chat.

Layout

De interface gebruikt een responsieve layout met 3 kolommen:

Kolom	Inhoud	Beschrijving
Links	Chatlijst	Alle actieve gesprekken gegroepeerd per chatbot. Toont de secties "Actieve botgesprekken" en "Overnameverzoeken".
Midden	Chatdetails	Volledige gespreksgeschiedenis met het berichtinvoerveld onderaan. Toont alle berichten, inclusief botantwoorden, bezoekersberichten en berichten van medewerkers.
Rechts	Infopaneel	Bezoekersdetails, sessie-informatie, vertaalinstellingen en berichtsjablonen.

Op mobiele apparaten past de layout zich aan naar een weergave met één kolom met navigatie tussen panelen.

Chatlijst (linker kolom)

De chatlijst toont alle actieve en wachtende sessies:

Actieve botgesprekken, sessies die momenteel door de AI-bot worden afgehandeld. Je kunt elk van deze gesprekken overnemen.
Overnameverzoeken, sessies waarin bezoekers expliciet hebben gevraagd om met een menselijke medewerker te spreken. Deze zijn gemarkeerd voor prioritaire aandacht.

Elk sessie-item toont:

Naam of identificatie van de bezoeker
Voorvertoning van het laatste bericht
Sessiestatus en duur
Chatbotnaam

Chatdetails (middelste kolom)

Het hoofdgespreksvenster toont de volledige berichtenreeks:

Botberichten, door AI gegenereerde antwoorden (weergegeven met een bot-indicator)
Bezoekersberichten, berichten van de websitebezoeker
Medewerkersberichten, jouw antwoorden als menselijke medewerker
Systeemberichten, statuswijzigingen (bijv. "Medewerker heeft deelgenomen", "Sessie beëindigd")

Berichtinvoerveld

Het berichtinvoerveld onderaan ondersteunt:

Tekstberichten met opmaak
Bestandsbijlagen (slepen en neerzetten of klikken om te uploaden)
Sneltoets: druk op Enter om te verzenden, Shift+Enter voor een nieuwe regel

Een gesprek overnemen

Selecteer een sessie uit de chatlijst
Klik op de knop Overnemen
De bot pauzeert en je begint direct te antwoorden
Wanneer je klaar bent, klik je op Chat beëindigen om de sessie te sluiten (de bot hervat voor toekomstige gesprekken)

Infopaneel (rechter kolom)

Het infopaneel toont details over de huidige sessie:

Informatie	Beschrijving
Locatie van bezoeker	Land gedetecteerd op basis van IP-adres
Huidige pagina	De pagina die de bezoeker momenteel bekijkt
Browsertaal	De browsertaalinstelling van de bezoeker
Verwijzende pagina	Waar de bezoeker vandaan kwam
Sessieduur	Hoe lang de sessie al actief is

Automatische vertaling

Schakel automatische vertaling in om met bezoekers in elke taal te communiceren:

Schakel Automatische vertaling in het infopaneel in
Selecteer jouw doeltaal in het keuzemenu
Binnenkomende bezoekersberichten worden automatisch vertaald naar jouw taal
Jouw uitgaande berichten worden vertaald naar de taal van de bezoeker

De vertaling wordt aangestuurd door Gemini AI en ondersteunt alle belangrijke talen. De vertaalinstellingen worden lokaal per sessie opgeslagen.

Berichtsjablonen

Maak herbruikbare berichtsjablonen voor snellere antwoorden op veelgestelde vragen:

Sjablonen aanmaken, schrijf veelgebruikte antwoorden en sla ze op met een duidelijke titel
Sjablonen invoegen, klik op een sjabloon om deze direct in het berichtinvoerveld in te voegen
Sjablonen beheren, bewerk of verwijder bestaande sjablonen

Sjablonen worden per chatbot opgeslagen, zodat verschillende chatbots verschillende sets sjablonen kunnen hebben.

Voorbeeldsjablonen:

"Bedankt voor het contact opnemen! Ik zoek dit direct voor je uit."
"Ik heb je bestelnummer nodig om de status te controleren. Zou je dat kunnen doorgeven?"
"Is er verder nog iets waarmee ik je vandaag kan helpen?"

Bestanden delen

Zowel medewerkers als bezoekers kunnen bestanden delen tijdens een live chat:

Sleep bestanden naar het chatvenster en zet ze neer
Klik op de bijlageknop in het berichtinvoerveld
Ondersteunde bestandstypen zijn onder andere afbeeldingen, documenten en PDF-bestanden
Afbeeldingen worden direct in de chat weergegeven; andere bestanden worden getoond als downloadbare links

Aanbevolen procedures

Reageer snel, bezoekers verwachten snelle reacties in live chat; streef naar minder dan 2 minuten
Gebruik berichtsjablonen, vooraf geschreven antwoorden besparen tijd bij veelgestelde vragen
Schakel automatische vertaling in, help internationale bezoekers zonder taalbarrières
Houd de chatlijst in de gaten, houd het Live chat-dashboard open tijdens kantooruren
Stel geschikte time-outs in, configureer de time-out van de Live chat-tool op basis van de beschikbaarheid van je team
Sluit sessies netjes af, gebruik altijd de knop Chat beëindigen zodat de bot kan hervatten voor de volgende bezoeker