Передача диалога живому оператору для AI Chatbot
Инструмент Онлайн-чат
Инструмент Онлайн-чат позволяет реальному человеку подключиться к беседе, которую вел ИИ. Он активируется двумя способами: посетитель просит связать его с оператором, либо бот понимает, что не может справиться, и выполняет эскалацию. В любом случае оператор принимает диалог из Панели управления онлайн-чата и общается с посетителем напрямую. Когда оператор завершает работу, бот снова берет управление на себя.
Включите эту функцию, если у вас есть сотрудники, готовые отвечать в рабочие часы. Если за Панелью управления никто не следит, тайм-аут (описан ниже) возвращает беседу боту, чтобы посетители не оставались в режиме ожидания.
Для онлайн-чата требуется тариф Стандартный или выше.
Конфигурация
| Field | Описание | По умолчанию |
|---|---|---|
| Включить онлайн-чат | Активирует возможность онлайн-чата для этого чат-бота. Если функция включена, посетители могут запросить помощь человека, а операторы могут перехватывать беседы. | выкл. |
| Время ожидания (в минутах) | Время в минутах, по истечении которого бот автоматически возобновляет беседу, если ни один оператор не ответил. Установите значение 0, чтобы отключить тайм-аут (сессия остается в ручном режиме бессрочно). | 5 минут |
| Email-уведомления | Получение оповещений по электронной почте, когда посетитель запрашивает поддержку через онлайн-чат. | выкл. |
| Получатели уведомлений | Список адресов электронной почты через запятую для получения уведомлений онлайн-чата. Каждый адрес должен содержать @. | Пусто (только владелец) |
Добавление получателей уведомлений доступно только на платных тарифах. Пользователи тарифа Бесплатный получают уведомления только на адрес электронной почты своего аккаунта.
Как это работает
- Посетитель запрашивает помощь: Посетитель нажимает кнопку "Поговорить с человеком" или чат-бот запускает передачу диалога на основе контекста беседы
- Уведомление оператора: Все операторы со статусом Онлайн и настроенные получатели email получают уведомление
- Перехват диалога оператором: Оператор принимает сессию из Панели управления онлайн-чата
- Беседа: Оператор общается напрямую с посетителем в режиме реального времени
- Завершение сессии: Оператор завершает сессию, и бот снова начинает обрабатывать последующие сообщения
Поведение при тайм-ауте
- Если оператор не отвечает в течение настроенного времени ожидания, бот автоматически возобновляет работу
- Установите тайм-аут на
0, если хотите, чтобы сессии оставались в ручном режиме до тех пор, пока оператор явно их не завершит - Время ожидания отсчитывается с момента, когда посетитель запросил онлайн-чат (а не с момента последнего сообщения)
Рекомендации
- Настройте подходящий тайм-аут — обычно достаточно 5-10 минут; слишком короткий интервал создает неудобства для посетителей, а слишком длинный оставляет бота в режиме молчания
- Добавьте нескольких получателей — убедитесь, что кто-то всегда готов ответить
- Следите за Панелью управления онлайн-чата — держите ее открытой в рабочие часы для мгновенного ответа
- Используйте Шаблоны сообщений — заранее подготовленные ответы ускоряют работу операторов (настраиваются в Панели управления онлайн-чата)