Правила звонков, переводы и безопасность
Call Rules
Карточка Правила звонков управляет лимитами звонков, перебиванием, переводом на человека и уведомлениями.
Инструменты в звонках
В режиме только для чтения отображается строка с активными в звонках инструментами: база знаний, обратные звонки (лиды), записи на прием, API-коннекторы, MCP и перевод на сотрудника. Вы включаете их в конфигурации инструментов чат-бота, а телефонный канал использует тот же набор.
Настройки
| Настройка | Что делает | По умолчанию |
|---|---|---|
| Max call duration | Вежливо завершает звонок при достижении лимита. | 600 с (диапазон 60–1800) |
| Звонков на номер в день | Защита от спама с подсчетом по номеру телефона. | 5 (диапазон 1–100) |
| Чувствительность к перебиванию | Насколько легко звонящий может перебить ассистента: Conservative, Сбалансированная или Responsive. | Сбалансированная |
| Приветствие можно перебить | Могут ли звонящие говорить поверх приветствия. | Вкл. |
| Перевод на сотрудника | Позволяет ассистенту перевести звонок на человека. | Выкл. |
| Fallback number | Номер для перевода, если ни один контакт не подошел (необязательно, формат E.164). | — |
| E-mail-уведомление после значимых звонков | Отправляет письмо с резюме после содержательных звонков. | Вкл. |
| Notification recipients | Адреса через запятую, до 10 штук. | Владелец аккаунта |
Контактные лица
Ассистент переводит звонки на людей из вашего справочника контактов (общего для всего аккаунта). У каждого контакта есть:
- Имя и номер телефона (E.164), обязательно.
- Отдел, необязательно.
- Зоны ответственности, текстовая инструкция для ИИ о том, когда переводить звонок на этого человека (до 500 символов).
Вы можете сохранить до 20 контактов. Для каждого бота вы выбираете, какие контакты ему разрешено предлагать (оставьте поле пустым, чтобы разрешить все). Ассистент видит имя, отдел и зоны ответственности каждого контакта для выбора маршрута, но никогда не зачитывает номер телефона вслух.
Системные сообщения
Помимо приветствия, ассистент воспроизводит короткие системные сообщения в определенных ситуациях. Для каждого есть локализованный вариант по умолчанию, который можно переопределить в меню Настроить системные сообщения: unavailable, busy, goodbye, still there, transfer announcement, max duration reached и daily limit reached.
Безопасность и соответствие нормам (всегда включено)
Два механизма защиты нельзя отключить:
- Уведомление об ИИ, ассистент сообщает, что он является ИИ, сразу после приветствия (EU AI Act, статья 50).
- Согласие на стенограмму, стенограмма сохраняется только при согласии звонящего. Сам звонок работает в любом случае (GDPR).
Тестирование перед запуском
На вкладке Phone есть раздел Тест:
- Голосовой звонок в браузере, реальная голосовая сессия с использованием вашего голоса, приветствия и инструментов. Расходует минуты звонков.
- Текстовый симулятор, текстовый диалог для проверки знаний и персоны. Расходует квоту сообщений вместо минут звонков.
Для обоих вариантов требуется активный голосовой тариф.