Live Chat: перехват диалогов у Bot

Панель управления Live Chat

Панель управления Live Chat позволяет общаться с посетителями сайта в реальном времени. Операторы могут перехватить любой разговор бота, ответить на сложные вопросы и отправить файлы, пока бот продолжает обрабатывать остальные запросы.

Для работы с панелью Live Chat требуется тариф Премиум или выше (либо активный пробный период). На тарифе Стандартный бот может передавать диалог человеку через запросы на переключение, но полная панель оператора доступна только на тарифе Премиум и выше. Включить и настроить эту функцию можно в разделе ваш ассистент → Функции → Live Chat.

Интерфейс

Интерфейс использует адаптивную трехколоночную структуру:

Колонка	Содержимое	Описание
Слева	Список чатов	Все активные беседы, сгруппированные по чат-ботам. Содержит разделы «Активные разговоры с ботом» и «Запросы на переключение».
По центру	Детали чата	Полная ветка переписки с полем ввода сообщений внизу. Отображает все сообщения, включая ответы бота, сообщения посетителя и реплики оператора.
Справа	Панель информации	Данные о посетителе, информация о сессии, настройки перевода и шаблоны сообщений.

На мобильных устройствах интерфейс переключается в одноколоночный вид с навигацией между панелями.

Список чатов (левая колонка)

В списке чатов отображаются все активные и ожидающие сессии:

Активные разговоры с ботом — сессии, которые в данный момент ведет AI-бот. Вы можете перехватить любую из них.
Запросы на переключение — сессии, в которых посетители напрямую попросили связать их с оператором. Они выделены для приоритетного внимания.

Каждый элемент списка содержит:

Имя или идентификатор посетителя
Предпросмотр последнего сообщения
Статус и длительность сессии
Имя чат-бота

Детали чата (центральная колонка)

Основная область диалога отображает всю историю сообщений:

Сообщения бота — ответы, сгенерированные AI (отмечены индикатором бота)
Сообщения посетителя — сообщения от посетителя сайта
Сообщения оператора — ваши ответы в роли оператора
Системные сообщения — изменения статуса (например, «Оператор присоединился», «Сессия завершена»)

Поле ввода сообщения

Поле ввода в нижней части поддерживает:

Текстовые сообщения с форматированием
Вложения файлов (перетаскивание или загрузка по клику)
Горячие клавиши: нажмите Enter для отправки, Shift+Enter для новой строки

Перехват беседы

Выберите сессию в списке чатов
Нажмите кнопку Перехватить
Бот приостановит работу, и вы начнете отвечать напрямую
По окончании нажмите Завершить чат, чтобы закрыть сессию (бот вернется к работе для следующих диалогов)

Панель информации (правая колонка)

Панель информации показывает сведения о текущей сессии:

Информация	Описание
Местоположение посетителя	Страна, определенная по IP-адресу
Текущая страница	Страница, которую посетитель просматривает в данный момент
Язык браузера	Настройка языка в браузере посетителя
Источник перехода	Откуда пришел посетитель
Длительность сессии	Время активности текущей сессии

Автоматический перевод

Включите автоматический перевод для общения с посетителями на любом языке:

Включите переключатель Автоматический перевод на панели информации
Выберите Ваш язык из выпадающего списка
Входящие сообщения посетителя будут автоматически переводиться на ваш язык
Ваши исходящие сообщения будут переводиться на язык посетителя

Перевод работает на базе Gemini AI и поддерживает все основные языки. Настройки перевода сохраняются локально для каждой сессии.

Шаблоны сообщений

Создавайте готовые шаблоны сообщений для быстрых ответов на частые вопросы:

Создать шаблоны — напишите часто используемые ответы и сохраните их с понятным названием
Вставить шаблоны — нажмите на шаблон, чтобы мгновенно добавить его в поле ввода
Управление шаблонами — редактируйте или удаляйте существующие шаблоны

Шаблоны сохраняются отдельно для каждого чат-бота, поэтому у разных ботов могут быть разные наборы шаблонов.

Примеры шаблонов:

«Спасибо за обращение! Сейчас я все проверю.»
«Для проверки статуса мне понадобится номер вашего заказа. Подскажите его, пожалуйста.»
«Могу ли я помочь вам чем-то еще?»

Отправка файлов

Операторы и посетители могут обмениваться файлами в режиме реального времени:

Перетаскивайте файлы в область чата
Нажимайте кнопку прикрепления файла в поле ввода
Поддерживаются изображения, документы и PDF
Изображения отображаются прямо в чате, остальные файлы доступны в виде ссылок для скачивания